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客戶關系管理解決方案介紹
設計原則
•總體目標

    企業客戶關系管理系統建設的總體目標是建設一套能夠同時滿足企業總部及各分支機構使用的,實現對下屬各業務單位集中管理,同時又能夠保證各分支機構分布應用,集安全性、先進性、成熟性于一體的客戶關系管理系統。通過系統的實施,構建工程機械 企業客戶資源管理平臺,加強企業資源的集中管理與充分利用,為企業以客戶為中心,在市場、銷售、服務各個環節提供工作輔助、決策依據,從而有效提高其營銷管理水平,增強公司的市場競爭力。

1. 企業客戶資源進行整合,建立完整而準確的客戶信息數據倉庫,在公司范圍內部達到客戶資源共享。
2. 建立以客戶為中心集市場、銷售、服務緊密結合的管理平臺和工作平臺,使各部門協同商務。
3. 系統提供周期短、投入少的簡單銷售與周期長、資源多、復雜的項目型銷售完整業務流程。以銷售漏斗為主線的銷售過程管理。
4. 通過提高服務水平不斷滿足客戶的需求,提高客戶滿意度,帶來更多的交叉銷售。
5. 建立領導決策支持系統,對系統數據進行統計分析、預測,為領導決策提供依據。
6. 建立績效考核體系,量化考核指標。
7. 向電子商務應用延伸,支持移動辦公和遠程應用。
8. 開放的體系結構,保證系統能夠與其他業務系統(ERP)的集成應用(EAI)。

系統設計原則

    zwinfo Dynamics CRM 提供一整套強大的市場營銷、銷售和服務功能,所有這些功能都是在Microsoft Office 和 Microsoft Outlook® 的基礎上設計的,并為用戶提供熟悉的、一致的用戶體驗。而通過該產品的廣泛配置、自定義和集成功能,客戶和合作伙伴將能夠更簡便地部署個性化高的解決方案,從而實現可度量的業務結果,并降低總擁有成本 (TCO) 。zwinfo Dynamics CRM 旨在解決決定大多數 CRM 實施成敗的三大主要挑戰:用戶采用、業務適應性和總擁有成本。而Zwinfo Dynamics CRM 正是圍繞以下三個主題體現其價值的:
• 以您工作的方式運行:用戶使用Zwinfo Dynamics CRM 時,感覺就像 Microsoft Office 或Microsoft Outlook 一樣熟悉而又親切。Outlook 客戶端和 Web 客戶端界面具有與其它卓為產品相一致的感觀,使用戶可以更輕松地完成工作。客戶可以通過預置的報表和視圖即時查看趨勢和問題,還可直接將 CRM 數據實時地傳送到 Microsoft Excel® 中,供在線或離線分析。Zwinfo Dynamics CRM 提供完整的移動解決方案,包括用于便攜式計算機數據同步的高性能引擎,以及用于Microsoft Windows Mobile™ 的改進型客戶端。
• 以您業務運轉的方式運行:Zwinfo Dynamics CRM 通過為列表管理、市場活動管理、營銷資源管理和閉環反饋管理提供豐富的市場營銷自動化模塊,完善了 CRM 套件。另外,通過完善的服務計劃模塊,將現在需要特定人員、技能和資源來處理的復雜計劃請求自動管理起來。所有這些模塊都具有高度的可定制性,可以通過工作流程來驅動,因此保證整個企業中 CRM 業務流程執行的一致性、異常和警報的自動處理以及報告和分析的完整和連貫性。
• 以您 IT 部門期待的方式運行:Zwinfo Dynamics CRM 面向服務型的架構具有高度的可定制性、可客戶化和集成性。各種形式的數據對象可以輕松添加到系統中,并與其它預定義的對象進行鏈接,同時系統會自動存儲所有基礎數據并生成 Web 服務。而診斷向導工具可以幫助您自動檢查100 多個系統和網絡設置,以確保快速而可靠的安裝。同時,與Microsoft Operations Manager 的集成簡化了對整個系統的管理。

解決方案結構和應用模式
系統應用結構


    系統覆蓋的范圍包括分子公司、加盟經銷商、銷售部門、服務部門、市場部門、高層領導、客戶以及一般瀏覽網頁的WEB 客戶。系統提供強大的權限分配機制,可以根據產品、客戶、交易等條件分配給不同角色到記錄一級的權限,不同的角色只可以訪問各自權限范圍內的內容。所有業務數據集中管理,分布應用。不同的地域、不同的組織,業務數據集中在數據中心統一管理,從而保證了數據的實時性,為領導決策提供最新、最準確的業務數據。
系統整體架構



    卓為CRM 產品包括銷售管理、服務管理、市場管理三個模塊。所有模塊是基于統一的客戶資源管理平臺基礎上,覆蓋企業與客戶接觸的方方面面。系統界面友好、容易操作,業務流程非常清晰,為底層業務人員、中層領導和高層領導可以定制不同功能、不同的CRM操作界面。其中客戶管理包括客戶檔案管理、客戶分配、客戶變更、客戶評估、客戶關懷、聯系人管理等功能;銷售管理以銷售漏斗作為主線,包括普通銷售管理、項目銷售管理、銷售業務管理、基于機會和訂單的統計分析、銷售知識庫管理以及銷售人員考核;服務管理包括服務支持、服務知識庫、服務回訪、服務投訴、服務監督以及服務人員考核;市場管理包括市場活動管理、媒體伙伴管理以及競爭情報管理等功能;此外,系統還支持CALL CENTER 等手段提供與客戶交流的平臺。

    一個好的CRM 系統必須充分考慮系統的可擴展性,卓為CRM 解決方案在系統設計過程中充分考慮了這一點,此外系統提供與ERP、OA 等系統的無縫接口,為企業提供一體化信息化解決方案。


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